| 企業(yè)ITSS實(shí)施落地的“三者平衡” |
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1 引言
一般來(lái)說(shuō)，實(shí)施ITSS分為四個(gè)階段，即需求分析、規劃設計、部署實(shí)施和評估改進(jìn)。在實(shí)施ITSS的過(guò)程中，需要根據ITSS標準的各項要求，對人員、流程、技術(shù)和資源四個(gè)關(guān)鍵因素進(jìn)行全面整合，并與IT服務(wù)全生命周期的規范化的監督管理相結合。
在標準實(shí)施的過(guò)程中必須一定的實(shí)施原則和方法。本文主要探討IT服務(wù)導向型企業(yè)ITSS實(shí)施落地的“三者平衡”。即:標準要求、企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際、ITSM工具這三者之間的平衡。本文結合《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第1部分：通用要求（GB/T 28827.1-2012）》試論標準要求、企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際、ITSM工具這三者在企業(yè)實(shí)施ITSS過(guò)程中的平衡。
2 實(shí)施四階段的“三者平衡”
在企業(yè)實(shí)施ITSS相關(guān)標準時(shí)到底應該遵循一個(gè)什么樣的原則來(lái)實(shí)施呢?下面從體系建立的需求分析、規劃設計、部署實(shí)施和評估改進(jìn)四個(gè)階段入手分別談?wù)務(wù)撌鋈绾巫龅健叭咂胶狻薄?/span>
2.1 需求分析階段
本階段必須結合企業(yè)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，綜合分析實(shí)施《通用要求》的需求和現狀，明確ITSS實(shí)施的具體目標。企業(yè)的IT服務(wù)管理水平的提升需要一個(gè)漫長(cháng)且復雜的過(guò)程。任何拔苗助長(cháng)式的所謂“捷徑”都是無(wú)法在企業(yè)最終落地并實(shí)現的，其結果必然是將企業(yè)的管理拔高到一個(gè)不切實(shí)際的高度。
所以，需求分析階段應制定詳細的可行性分析報告和實(shí)施方案。用以確保標準的要求是在結合企業(yè)實(shí)際情況并在企業(yè)可接受的前提下能夠有效的落地。
需求分析階段對《通用要求》的實(shí)施高度重要，它是整個(gè)實(shí)施工作的頂層設計。這種設計既要有站在IT服務(wù)管理角度的戰略前瞻性又要有可以踏實(shí)落地、步步為營(yíng)的戰術(shù)指導價(jià)值。
這里我們所講的就是標準要求與企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際之間的平衡。需求分析階段需要平衡的方面，如圖所示：
2.2 規劃設計階段
本階段在明確需要實(shí)施ITSS以及實(shí)施需求后，依據ITSS的各項標準要求，對所需的人員、過(guò)程、技術(shù)及資源進(jìn)行全面系統的規劃，明確實(shí)施的方案和預期效果。本階段應包括確定實(shí)施原則、梳理服務(wù)目錄、確定實(shí)施范圍、規劃IT服務(wù)體系架構、估算實(shí)施所需資源、風(fēng)險管理規劃等關(guān)鍵活動(dòng)。并應明確各個(gè)要素建設的目標和內容。
在規劃的過(guò)程中達到標準的要求可以說(shuō)是實(shí)施體系的基本要求。標準條款是規范而嚴格的，但企業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)卻是千差萬(wàn)別的。在理解標準要求的前提下進(jìn)而深入發(fā)掘出其潛在的管理理念和內在邏輯可以說(shuō)是體系實(shí)施的一門(mén)藝術(shù)。不拘泥于一字一句的條款要求而深入理解標準的內在奧秘可以幫助我們在標準的基礎上更加高效靈活的提升我們的服務(wù)管理水平。而僅僅為了滿(mǎn)足標準要求通過(guò)認證而實(shí)施SMS則是片面的、功利的。正所謂：“來(lái)源于標準，而高于標準”。才是我們實(shí)施標準的真諦。
所以，是標準提升了企業(yè)，還是企業(yè)提升了標準，這是個(gè)需要所有實(shí)施ITSS體系的人需要思考的命題，也是我所說(shuō)的標準要求與企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際之間的平衡。規劃設計階段需要平衡的方面：
2.3 部署實(shí)施階段
本階段主要根據規劃設計階段所確定的策略、方針和規劃設計方案，遵照所選擇標準的要求和建議，使用項目管理的方法，部署新的IT服務(wù)或依據ITSS變更后的IT服務(wù)進(jìn)行落實(shí)和執行，初步建立符合需求的標準化服務(wù)體系。
在此過(guò)程中管理層職責、資金資源、組建和管理實(shí)施團隊、確定過(guò)程/規范、建立軟件平臺、采購外部資源、遵循項目管理方法等關(guān)鍵活動(dòng)必須充分的考慮標準要求、企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際、ITSM工具這三者之間的平衡。
在前面已經(jīng)強調了標準要求與企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際之間的平衡的極端重要性，但還必須考慮到企業(yè)現有的ITSM工具是否能夠有效的支撐企業(yè)既定的IT服務(wù)管理過(guò)程。ITSM工具應在滿(mǎn)足標準的前提下結合企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際完成過(guò)程管理的一系列重要活動(dòng)。如：日常運行的維護管理、過(guò)程的有效記錄、對服務(wù)交付的測量和監督、以及服務(wù)交付后對服務(wù)的評估等等。
如果在此階段忽視了ITSM工具與前兩者之間的平衡。那么其結果基本是“胎死腹中”或是“形同虛設”胎死腹中是指實(shí)施的手段措施和方式方法只停留在文件階段，即便已經(jīng)正式發(fā)布也無(wú)法推行，最終變成了一紙空文。形同虛設是指實(shí)施的手段措施和方式方法已經(jīng)正式施行，但是實(shí)施的難度太大，已經(jīng)嚴重影響力公司正常的工作效率或極大的改變了員工的既有工作模式，過(guò)大的推行阻力或超額的運行成本使企業(yè)不堪重負，最終被束之高閣。
所以標準要求、企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際、ITSM工具這三者之間的平衡在此階段非常重要，幾乎決定了整個(gè)標準實(shí)施工作的成敗。部署實(shí)施階段需要平衡的方面：
2.4 優(yōu)化改進(jìn)階段
本階段主要從IT與業(yè)務(wù)之間的績(jì)效結果出發(fā)，綜合評估和審計實(shí)施ITSS后對服務(wù)需求的滿(mǎn)足程度，評估標準要求、企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際、ITSM工具這三者之間的契合程度，驗證實(shí)施ITSS后對業(yè)務(wù)支撐的效果以及在提升服務(wù)質(zhì)量方面的作用。
在此基礎上，確定改進(jìn)目標并制訂改進(jìn)計劃，跟蹤改進(jìn)效果，進(jìn)一步完善和提升ITSS實(shí)施效果。通過(guò)以往的經(jīng)驗，可以說(shuō)標準要求、企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際、ITSM工具這三者之間的平衡度或者契合程度越高，那么最終實(shí)施ITSS的預期的效果就越高。“三者平衡”的程度與ITSS《通用要求》體系實(shí)施成功之間存在著(zhù)十分明顯的正向相關(guān)關(guān)系。
以往的經(jīng)驗是本階段應包括評估實(shí)施效果、評審運營(yíng)情況、制定改進(jìn)計劃、實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)及跟蹤驗證等關(guān)鍵活動(dòng)。但引入“三者平衡”概念之后，我建議企業(yè)將對“三者平衡”程度的驗證、評估也能夠納入改進(jìn)服務(wù)管理相關(guān)活動(dòng)的輸入當中。
3 三者平衡的意義
綜上，ITSS實(shí)施原理是指導整個(gè)實(shí)施過(guò)程的框架體系，而“三者平衡”則是確保ITSS實(shí)施成功的指導性原則，通過(guò)制定循環(huán)漸進(jìn)、切實(shí)可行的實(shí)施方法和項目活動(dòng)，在平衡中實(shí)現了實(shí)施過(guò)程中人員、過(guò)程、技術(shù)和資源的有效使用等方面的控制的優(yōu)化改善。
可以說(shuō)“三者平衡”既是企業(yè)建立ITSS相關(guān)標準的出發(fā)點(diǎn)也是企業(yè)最終完成SMS建設的落腳點(diǎn)。當企業(yè)選擇建立ITSS企業(yè)之初就應該高度關(guān)注標準要求、企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際這兩者之間的矛盾并尋求其中的平衡點(diǎn)。在企業(yè)實(shí)施過(guò)程中努力確保標準要求、企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際、ITSM工具三者的有機結合和相互支撐。在持續改進(jìn)過(guò)程中逐步擴大“三者平衡”的契合點(diǎn)，形成有機融合，最終使ITSS成為企業(yè)在管理水平持續上升過(guò)程中最有力的助推器！
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