| 企業(yè)ITSS評估實(shí)施時(shí)常見(jiàn)誤區 |
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通過(guò)專(zhuān)業(yè)機構的管理咨詢(xún)，或者依托自己擁有的獨立評估師資源，企業(yè)應該都可以建立符合ITSS運維通用要求的管理體系。但是在如何有效地落地實(shí)施方面，申請企業(yè)往往會(huì )經(jīng)歷許多曲折。
對于已經(jīng)充分接觸并采用ITSS運維系列標準的企業(yè)來(lái)講，已經(jīng)基本上對標準體系有了正確的認識，但對于哪些以前沒(méi)有接觸過(guò)，并且希望參加符合性評估的企業(yè)來(lái)講，也應及早準備，避免走彎路。以下幾點(diǎn)就需要注意：
01符合性評估只要花錢(qián)就能通過(guò)
企業(yè)不去認真落地實(shí)施標準，或者認為給了機構評估費用，就能通過(guò)ITSS符合性評估。在符合性評估工作剛啟動(dòng)時(shí)，還是有個(gè)別申報企業(yè)某種程度上存有這樣的錯誤認識。隨著(zhù)符合性評估工作的持續推進(jìn)，那些存有這樣認識的企業(yè)都受到了教訓，現在已經(jīng)沒(méi)有企業(yè)存在此類(lèi)想法了。ITSS運維符合性評估，已經(jīng)在行業(yè)內初步樹(shù)立起來(lái)了較高品質(zhì)的品牌效應。
02誤以為評估與業(yè)務(wù)部門(mén)關(guān)系不大
建立符合ITSS運維能力成熟度模型的運維管理體系，離不開(kāi)申報企業(yè)領(lǐng)導的重視，這個(gè)重視不是口頭上的，而是建立在企業(yè)的領(lǐng)導真正理解標準的基礎上。標準是否能結合企業(yè)實(shí)際情況去落地，主要也還是看領(lǐng)導，分管領(lǐng)導的不同，體系效果完全不一樣。ITSS運維通用要求標準體系，是企業(yè)IT運維服務(wù)產(chǎn)品的”生產(chǎn)線(xiàn)”設計圖紙，當然應該由運維服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導來(lái)主導負責。
其實(shí)，IT運維部門(mén)在IT運維管理體系實(shí)施工作中的參與程度，直接關(guān)系到申請企業(yè)能否通過(guò)ITSS運維符合性評估。同時(shí)，不僅僅是業(yè)務(wù)部門(mén)，體系認證部門(mén)、人力資源等部門(mén)的協(xié)同配合也是必不可少的。
03通過(guò)后不重視
通過(guò)了符合性評估，取得了證書(shū)，實(shí)施ITSS運維成熟度標準的目的就已經(jīng)實(shí)現，以后在運維服務(wù)過(guò)程中，該怎么干還怎么干。其實(shí)，企業(yè)依據ITSS運維通用要求標準建立符合自身需要的運維管理體系，核心的價(jià)值是提升企業(yè)的IT運維能力，進(jìn)而促進(jìn)自身發(fā)展戰略的實(shí)現。
符合性評估，一方面是對企業(yè)建立和實(shí)施ITSS運維體系成果的一個(gè)測量和驗證；另一方面，是幫助企業(yè)提高標準實(shí)施的重視程度，找到自身運維業(yè)務(wù)的差距與改進(jìn)點(diǎn)，進(jìn)而提升企業(yè)的IT運維能力，評估的過(guò)程，也是對申請企業(yè)標準灌輸的一個(gè)過(guò)程，至少能夠使得企業(yè)知道了規范的過(guò)程應該怎么去做。
大多數企業(yè)通過(guò)符合性評估后，在實(shí)際的運維服務(wù)項目的爭取和交付過(guò)程中，都體會(huì )到了按照標準去做帶來(lái)的價(jià)值，如：提高了IT運維服務(wù)質(zhì)量，規避了風(fēng)險，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度等等。而IT運維企業(yè)專(zhuān)業(yè)能力的普遍提升，帶動(dòng)的是國內整個(gè)信息化應用水平提升。
04對標準解讀不深入，生搬硬套標準導致體系不適用
ITSS運維能力成熟度模型是一套適合中國國情的最佳實(shí)踐，而不是一個(gè)實(shí)施標準。有的公司或者咨詢(xún)方對標準理解不深入，不根據公司的實(shí)際業(yè)務(wù)需求對標準進(jìn)行生搬硬套，最終只會(huì )導致體系不適用，在過(guò)完標之后就被公司扔到了一遍。
比如，一些公司只有幾家VIP大客戶(hù)，沒(méi)有其他客戶(hù)，而這幾家客戶(hù)的服務(wù)請求都是直接找分別的項目經(jīng)理或者商務(wù)負責人，而這時(shí)一定要建立傳統意義上的服務(wù)臺，由于服務(wù)臺坐席去溝通客戶(hù)建立事件單，從客戶(hù)滿(mǎn)意度和公司運行效率上來(lái)講，都是有所下降的。
需要說(shuō)明的是，符合性評估按照申請單位的不同性質(zhì)而有所區別：一是用戶(hù)單位，按照運維通用要求進(jìn)行ITSS運維通用要求符合性評估，可以在提升自身運維管理的能力同時(shí)，具備對IT運維服務(wù)供應商的管理能力；還有就是IT運維服務(wù)企業(yè)，是按照ITSS運維能力成熟度的不同等級標準進(jìn)行ITSS運維能力成熟度符合性評估，可以對運維企業(yè)的IT運維能力水平進(jìn)行準確定位。
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