| ITSS運維標準淺析 |
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眾所周知，標準是行業(yè)的“燈塔”和“指南針”，尤其在國際標準的制定權上，體現了掌控產(chǎn)業(yè)發(fā)展主導權，是國家核心競爭力之一。比如，大家知道的國際電信標準，中國就成為歐標、美標、中標三足鼎立的一方，4G我們打贏(yíng)了，有國際標準，還有巨大的應用市場(chǎng)，所以，5G時(shí)代來(lái)了以后我們也是信心滿(mǎn)滿(mǎn)。
ITSS運維標準定義了IT運維服務(wù)能力由人員、過(guò)程、技術(shù)和資源組成，并對這些組成要素進(jìn)行標準化。另外，就IT運維服務(wù)而言，通常情況下是由具備匹配的知識、技能和經(jīng)驗的人員，合理運用資源，并通過(guò)規定流程向客戶(hù)提供。
IT運維服務(wù)能力的提升通過(guò)引入能力管理體系，開(kāi)展面向能力四要素的“策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)（PDCA）”來(lái)實(shí)現。
（1）能力管理
IT運維服務(wù)能力管理主要是實(shí)現市場(chǎng)和需方需求與服務(wù)供方自身能力的動(dòng)態(tài)匹配，通過(guò)建立、健全針對IT運維服務(wù)能力管理的機制，周期性的對運維服務(wù)能力進(jìn)行總體策劃，形成運維服務(wù)能力管理計劃，并按PDCA的方式實(shí)施能力管理，從而提升服務(wù)供方整體運維服務(wù)能力以及應對市場(chǎng)和需方需求動(dòng)態(tài)調整的能力。
（2）人員管理
人員是指IT運維服務(wù)交付過(guò)程中各類(lèi)滿(mǎn)足要求的人才的總稱(chēng)。
ITSS規定了提供IT運維服務(wù)的各類(lèi)人員應具備的知識、技能和經(jīng)驗要求，目的是指導服務(wù)供方根據崗位職責和管理要求“正確選人”。
同時(shí)ITSS也給出了人員管理應重點(diǎn)關(guān)注的工作： a）建立人員需求規劃； b）制定人員招聘、培訓、儲備和考核機制，并落地實(shí)施； c）定義運維服務(wù)人員崗位，根據工作內容不同，劃分管理崗、技術(shù)崗、操作崗，并對每個(gè)崗位梳理工作職責，同時(shí)定義崗位的任職要求，包括知識、技能及經(jīng)驗要求等。
（3）資源管理
資源是指提供IT運維服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無(wú)形資產(chǎn)，包括運維工具、服務(wù)臺、知識庫和備件庫。
資源要素確保服務(wù)供方能“保障做事”，主要由人員、過(guò)程和技術(shù)要素中被固化的成果和能力轉化而成，同時(shí)又對人員、過(guò)程和技術(shù)要素提供有力的支撐和保障。
（4）技術(shù)管理
技術(shù)是指交付滿(mǎn)足質(zhì)量要求的IT運維服務(wù)應使用的技術(shù)或應具備的技術(shù)能力，以及提供IT運維服務(wù)所必須的分析方法、架構和步驟。
技術(shù)要素確保服務(wù)供方能“高效做事”，是提高IT運維服務(wù)質(zhì)量方面重點(diǎn)考慮的要素，主要通過(guò)自有核心技術(shù)的研發(fā)和非自有核心技術(shù)的學(xué)習借鑒，持續提升提供IT運維服務(wù)過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。
在提供IT運維服務(wù)過(guò)程中，可能面臨各種問(wèn)題、風(fēng)險以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應用所提出的新要求，服務(wù)供方應根據需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢，具備發(fā)現和解決問(wèn)題、風(fēng)險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。
（5）過(guò)程管理
過(guò)程是通過(guò)合理利用必要的資源，將輸入轉化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結構化的活動(dòng)，是提高管理水平和確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。
ITSS根據運行維護服務(wù)特點(diǎn)，規定了應建立的流程和各個(gè)流程應實(shí)現的關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI），確保服務(wù)供方能“正確做事”。通過(guò)按照ITSS要求建立簡(jiǎn)潔、高效和協(xié)調的流程，能有效地將人員、技術(shù)和資源要素連接起來(lái)，指導服務(wù)人員按規定的方式方法正確地做事。過(guò)程作為IT運維服務(wù)的核心要素之一，主要由輸入、輸出、活動(dòng)以及活動(dòng)間的相互關(guān)系組成，有明確的目標，可重復和可度量。
ITSS運維一、二、三、四級的區別
ITSS能力成熟度模型包括基本級、拓展級、改進(jìn)（協(xié)同）級和提升（量化）級四個(gè)等級，從低到高分別用四、三、二、一表示。
ITSS四級
ITSS四級是最基本的要求，只需要建立ITSS標準要求的體系，沒(méi)有指標考核要求，ITSS分會(huì )組織的最終審核也只是對地方評估機構的評估結果的形式審查和確認。
ITSS三級
ITSS三級基于四級的基礎上，對體系的完備性和與業(yè)務(wù)的匹配性提出的了要求，對運維工具和監控工具提出了要求，并且開(kāi)始有一些關(guān)鍵指標的考核要求；最后需要組織專(zhuān)家以材料審查方式進(jìn)行評審和確認。
ITSS二級
ITSS二級基于三級的基礎上，在體系構建時(shí)更加注重部門(mén)、資源之間的關(guān)聯(lián)性與協(xié)調性，并對企業(yè)的應急響應機制提出要求；并且需要組織專(zhuān)家以材料審查、現場(chǎng)答辯等方式進(jìn)行綜合評審和確認。
ITSS一級
ITSS一級基于二級的基礎上，要求全面的量化管理，基于數據統計分析進(jìn)行戰略決策和日常管理，并推動(dòng)技術(shù)創(chuàng )新和業(yè)務(wù)變革。同樣需要組織專(zhuān)家以材料審查、現場(chǎng)答辯等方式進(jìn)行綜合評審和確認。 |
