| 推薦|CIO 如何管理 BPM |
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流程管理(BPM)不只是讓流程更好地發(fā)揮作用，它還讓業(yè)務(wù)流程更加具有延展性。對于你的業(yè)務(wù)流程來(lái)說(shuō)，理想的業(yè)務(wù)流程管理系統本質(zhì)上將會(huì )是一個(gè)數據庫管理系統，真正的突破在于根據提煉出的數據定義你的業(yè)務(wù)流程。為了保持競爭力，機構將不得不像他們現在管理數據那樣盡可能迅速和高效地增強流程管理能力。
一輛裝滿(mǎn)家具的卡車(chē)沿著(zhù)德克薩斯州拉雷多市塵土飛揚、干燥的的街道飛馳，最后到達了Lacks ValleyStore(美國一家大型零售商，編輯注)。當裝卸工人掃描每件產(chǎn)品的時(shí)候，他們并沒(méi)有注意到在這家大型票務(wù)零售商這里，大量的特殊情況已經(jīng)被處理完畢:包括丟失商品名錄、顧客的特殊訂貨，以及從來(lái)沒(méi)有下過(guò)訂單但卻不知從什么地方冒出來(lái)的商品。在這種表象后面，一個(gè)業(yè)務(wù)流程管理(BPM，Business Process Management)應用程序正在監控倉庫和接收系統，確認每一個(gè)發(fā)生的特別事件。
BPM應用程序其實(shí)已經(jīng)超出了監控工作的范疇，并且實(shí)際上在把特殊情況區分優(yōu)先級別進(jìn)行處理，它為不同的員工分配不同的任務(wù)(舉個(gè)例子，讓一位員工去檢查并且解決一筆尚未到達的訂單)。特殊情況在流程中會(huì )作為一項工作任務(wù)出現，或者做為系統中的"沒(méi)有落地的"流程步驟持續存在下去，一直處于被監控狀態(tài)，直到被最后解決。由于業(yè)務(wù)分析師獲得了更多提高運營(yíng)水平的高效方法，實(shí)際處理問(wèn)題的他們就能夠實(shí)時(shí)調整自己的解決方案流程來(lái)更好的完成工作。
在極度的競爭環(huán)境中，《創(chuàng )新與偉大的21世紀商業(yè)變革》(《Innovation and the Great21st Century Business Reformation》)一書(shū)的作者Peter Fingar描述了全球范圍內激烈對抗的競爭者們的情況，他們"無(wú)所不用其能的進(jìn)行創(chuàng )新"，并且正在攻占大大小小的市場(chǎng)--他們的市場(chǎng)拓展目標甚至包括了德克薩斯州的邊陲小鎮。為了應對這些新的競爭對手，像Lacks ValleyStores這樣的公司必須進(jìn)行轉型，并且以前所未有的意識和速度推動(dòng)他們的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)拓展。
項目管理流程(BPM)幫助他們做到了這些。"BPM給我們最大的影響在于，我們自己要盡可能早地覺(jué)察到特殊情況，從而真正為解決這些特殊情況做些事情"，Lee Aaronson說(shuō)，他是Lacks Valley Stores的 CEO。"以前，我們必須依靠某位顧客抱怨某個(gè)問(wèn)題的時(shí)候才會(huì )覺(jué)察問(wèn)題，或者偶然發(fā)現事情出現錯誤"。現在，Lacks的員工們會(huì )收到一封提醒他們采取行動(dòng)的電子郵件，或者由他們自己登陸一個(gè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)頁(yè)完成某項管理特殊情況的工作任務(wù)，并且甚至在顧客發(fā)覺(jué)這些問(wèn)題以前就解決掉它們。
BPM也能改造客戶(hù)關(guān)系業(yè)務(wù)。美國國家保險公司(Anico，American National InsuranceCo.)就較早采用了BPM，并且應用在四個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)以簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)流程。"我們的BPM創(chuàng )新產(chǎn)生了巨大的回報" Gary Kirkham說(shuō)，他是Anico的規劃與支持部門(mén)的副總裁。"通過(guò)對跨系統客戶(hù)信息的總覽，我們把流程規則建立到指引客戶(hù)和業(yè)務(wù)代表工作的流程中去。BPM使我們的系統得以滿(mǎn)足我們客戶(hù)基數的巨大增長(cháng)，并且能同時(shí)提高我們整的客戶(hù)服務(wù)標準"。
當然，老練的CIO們明白，沒(méi)有哪個(gè)單獨的新技術(shù)會(huì )成為解決復雜流程問(wèn)題的靈丹妙藥。梳理流程常常需要投入巨大的精力——要確認誰(shuí)負責哪幾個(gè)流程，以及它是如何實(shí)際工作的。如果流程沒(méi)有設計好，那么簡(jiǎn)單的自動(dòng)化可能只會(huì )讓壞結果來(lái)得更快。然而，像 Lacks ValleyStores 和 Anico這樣的很多公司，通過(guò)把業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)加到他們的提高流程運營(yíng)的工作中，借此已經(jīng)取得了實(shí)際的成果。
一種打造和管理流程的新方法
有一個(gè)聰明的大學(xué)校園規劃專(zhuān)家的老故事，此人等待學(xué)生們在各個(gè)建筑之間走路用腳磨出很多道路，然后再沿著(zhù)這些線(xiàn)路在這所新大學(xué)里澆筑水泥人行道。傳統的IT基礎設施很大程度上是在沿著(zhù)同樣的道路演進(jìn):現在經(jīng)驗豐富的操作者在鋪設自動(dòng)化設備之前——這些設備可能比混凝土更難對付，會(huì )嘗試先透徹理解用戶(hù)需求，然后再進(jìn)行設計和施工。完全不考慮舊系統，而重新設計流程和圍繞應用進(jìn)行開(kāi)發(fā)的傳統方法已經(jīng)不能再滿(mǎn)足股東對速度和正在進(jìn)行的流程變革的需求。
一旦更容易的集成技術(shù)發(fā)展最終趕上了管理對經(jīng)營(yíng)提高的持續推動(dòng)，用校園的例子來(lái)說(shuō)就是施工水平不必再依賴(lài)人為踏出人行道，BPM就會(huì )對應出現并發(fā)揮作用。盡管很多供應商可能對BPM作了不同定義，但是大部分都認同BPM給組織提供了定義流程、執行流程和管理流程的能力，具體包括: a)涵蓋多種應用程序并且包含了人的交互作用; b)處理動(dòng)態(tài)的流程規則和變化，而不只是簡(jiǎn)單的靜態(tài)數據流。
軟件供應商最終理解并且開(kāi)始提供集成了流程建模、流程執行和流程細節標準管理報告機制的產(chǎn)品平臺。企業(yè)現在又有了對流程進(jìn)行自動(dòng)化設計和改造的工具，這個(gè)自動(dòng)化設計及改造跨越之前相互獨立的應用程序、數據庫以及操作人員等元素。
咨詢(xún)機構Gartner將BPM定義為管理組織的流程環(huán)境和實(shí)施路徑、實(shí)施策略、實(shí)施標準、管理實(shí)踐和軟件工具的結構化方法，今天被稱(chēng)做業(yè)務(wù)流程管理系統(BPMS，Business Process ManagementSuits)。這些集成后的平臺為某個(gè)組織不斷提高之前效率低下和難以管理的流程鋪平了道路。通過(guò)將集成技術(shù)加入到可視化的流程建模、實(shí)時(shí)監控、基于網(wǎng)絡(luò )的應用和管理報告程序中--所有模塊協(xié)同工作，支持快速的流程創(chuàng )新，機構借此實(shí)現了自己的運營(yíng)目標。
業(yè)務(wù)流程管理系統(BPMS)發(fā)展迅速，部分是因為其產(chǎn)品發(fā)展速度很快。IT研究機構Forrester估計，BPMS軟件市場(chǎng)正在以年復合增長(cháng)超過(guò)20%的速度行進(jìn)。
一個(gè)多樣化的產(chǎn)品空間
因為BPM的前景如此誘人，而且目標業(yè)務(wù)流程存在的難題如此多樣化，所以各式各樣背景的軟件供應商才蜂擁進(jìn)這個(gè)市場(chǎng)。他們的每種軟件解決方案都把問(wèn)題定義的略微不同，目的在于讓自己的解決方案聽(tīng)上去最好。舉個(gè)例子，工作流供應商傾向于強調BPM中人和人交互作用的方面。中間件和基礎設備供應商則把注意力關(guān)注在底層系統集成的重要性上。企業(yè)內容管理供應商把重點(diǎn)放在財務(wù)服務(wù)和其他后臺操作流程中以文檔管理為中心的特質(zhì)上。BPMS供應商常常強調他們的產(chǎn)品講究架構，并且擺脫了舊產(chǎn)品和價(jià)格因素的約束。
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