| 劉致遠：ITSS評估發(fā)現的7大問(wèn)題及4點(diǎn)建議 |
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8月27日，由山西省經(jīng)信委主辦，中電標協(xié)ITSS分會(huì )媒體工作組、山西省電子信息技術(shù)應用促進(jìn)中心、山西軟件行業(yè)協(xié)會(huì )承辦的2018年山西省信息技術(shù)服務(wù)標準（ITSS）宣貫及管理培訓會(huì )在太原召開(kāi)。
山西軟件行業(yè)協(xié)會(huì )理事長(cháng)劉致遠就ITSS標準實(shí)施給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，以及近年來(lái)山西省企業(yè)ITSS標準符合性評估過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行了介紹。
ITSS是標準庫和方法論
劉致遠談到，ITSS是在工業(yè)和信息化部、國家標準化委的領(lǐng)導和支持下，由ITSS工作組研制的一套IT服務(wù)領(lǐng)域的標準庫和一套提供IT服務(wù)的方法論。ITSS標準體系是我國IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結和提升，也是我國從事IT服務(wù)研發(fā)、供應、推廣和應用等各類(lèi)組織自主創(chuàng )新成果的固化。這個(gè)對我們的行業(yè)具有很重大的意義。
標準是行業(yè)的“燈塔”和“指南針”
眾所周知，標準是行業(yè)的“燈塔”和“指南針”，尤其在國際標準的制定權上，體現了掌控產(chǎn)業(yè)發(fā)展主導權，是國家核心競爭力之一。比如，大家知道的國際電信標準，中國就成為歐標、美標、中標三足鼎立的一方，4G我們打贏(yíng)了，有國際標準，還有巨大的應用市場(chǎng)，所以，5G時(shí)代來(lái)了以后我們也是信心滿(mǎn)滿(mǎn)。我舉這個(gè)例子，就是想從更大的范圍看我們工信部抓ITSS的高瞻遠矚。
ITSS標準實(shí)施給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
具體對我們IT企業(yè)來(lái)說(shuō)，ITSS能夠提升IT企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化流程，降低服務(wù)成本，強化服務(wù)效能，降低風(fēng)險。ITSS運維標準是過(guò)程導向，重點(diǎn)關(guān)注運維服務(wù)企業(yè)如何提升服務(wù)能力，并有效管理能力的落地，支撐企業(yè)運維業(yè)務(wù)發(fā)展，我們可以從以下幾個(gè)維度分析一下ITSS實(shí)施后可能帶來(lái)的效益：
直接經(jīng)濟效益
隨著(zhù)ITSS標準的進(jìn)一步推廣，運維服務(wù)需求單位已逐步開(kāi)始將ITSS符合性評估，作為選擇IT服務(wù)合作伙伴的一項重要參考，通過(guò)ITSS符合性評估將為企業(yè)帶來(lái)更多的商業(yè)機會(huì )，從服務(wù)銷(xiāo)售金額方面可以提現直接的經(jīng)濟效益。可能在不久的將來(lái)，這個(gè)方面的要求會(huì )成為企業(yè)招標的主要門(mén)檻。
服務(wù)效率
企業(yè)在衡量服務(wù)效率時(shí)，往往缺少抓手，通過(guò)引入ITSS標準，可以實(shí)現量化服務(wù)的管理。通過(guò)流程的執行，積累服務(wù)數據，并通過(guò)管理視圖得以展現，結合SLA的要求，監控服務(wù)的達成，通過(guò)數據分析逐步提升服務(wù)效率。
服務(wù)成本
服務(wù)量化是成本分析和管理的基礎，通過(guò)引入itss標準，建立服務(wù)目錄和服務(wù)成本間的關(guān)聯(lián)，梳理項目的服務(wù)成本，可以清晰分析服務(wù)成本的投入結構，從而有效改善成本結構。
人員能力提升促進(jìn)企業(yè)創(chuàng )新
通過(guò)ITSS標準，將ITSM管理知識引入企業(yè)，幫助IT人員提升技能的同時(shí)，加強人才隊伍的建設，從而為企業(yè)創(chuàng )新提供人才支撐。
通過(guò)以上這些，我們可以看到，無(wú)論從宏觀(guān)層面還是微觀(guān)層面，ITSS已成為我國IT企業(yè)規范自己企業(yè)發(fā)展的主要標準之一。所以在座的我省的IT企業(yè)的同仁必須進(jìn)一步認識ITSS的重要性，深入了解ITSS標準對企業(yè)發(fā)展，對行業(yè)發(fā)展的重要推動(dòng)作用，不要因為忽視ITSS標準，造成企業(yè)發(fā)展的絆腳石。
近年來(lái)評估過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題
一是重視不足
有些企業(yè)之前過(guò)了ISO 20000等標準 ，就覺(jué)得通過(guò)ITSS標準評估也不難，還有的甚至認為不走ITSS的評估也可以，其實(shí)不然，大錯特錯。ITSS的過(guò)程管理雖然借鑒了ISO 20000，但是針對中國的實(shí)際情況作了很多本地化的優(yōu)化和改進(jìn)；另外，ISO 20000只涉及到過(guò)程管理，而ITSS則是整體優(yōu)化，比較全面系統，框架宏大，涉及人員、工具、資源、流程四大要素。這就同ISO 20000有根本不同。一個(gè)是國家自己制定，一個(gè)是拿來(lái)鑒戒，怎么能一樣？大家應該懂得。
二是解讀不深
有的企業(yè)對標準解讀不深入，有的缺乏對本企業(yè)的情況作認真分析，結合的不好，生搬硬套標準導致體系不適用。所以要提倡深入學(xué)習領(lǐng)會(huì )，吃透精神，搞好結合，才能使ITSS標準達到最佳效果。
三是運維服務(wù)體系不完整，相關(guān)管理制度不健全
運維服務(wù)體系不完整，相關(guān)管理制度不健全主要體現在部分企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是系統集成業(yè)務(wù)，運維服務(wù)業(yè)務(wù)相對而言在企業(yè)內屬于非核心業(yè)務(wù)。
四是組織機構設置不合理
有些企業(yè)的組織架構主要是按照系統集成業(yè)務(wù)需求為主來(lái)設立的，該組織架構不能很好的與運維業(yè)務(wù)需求相匹配，有的企業(yè)設立了專(zhuān)門(mén)的運維服務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)，但部門(mén)級別較低，不能形成獨立、完整、有效的管理體系。
五是人員儲備不足
人員儲備不足主要表現在有的企業(yè)的人員儲備機制建立在整個(gè)公司層面，人員儲備也是按運維項目來(lái)儲備，無(wú)法保證運維服務(wù)項目中的不同運維角色的需要。
六是監督體系不完整，執行不力
有的企業(yè)監督體系不完整，只有項目層面的監督體系，沒(méi)有組織層面的監督體系。有的企業(yè)雖然有完整的監督提醒，但是執行效果不好，如監督過(guò)程執行不嚴格按照監督要求執行，沒(méi)有完整的監督記錄等。
七是運維過(guò)程記錄不完整
主要是事件、問(wèn)題、回訪(fǎng)記錄不完整，知識庫與事件、問(wèn)題的銜接不緊密等方面。
四點(diǎn)改進(jìn)建議
? 從業(yè)務(wù)劃分上把運維服務(wù)業(yè)務(wù)獨立出來(lái)加以管理；
? 引進(jìn)必要的管理人才；
? 設立獨立的監督機構，做好內審工作；
? 完善運維體系及相關(guān)制度，注重持續改進(jìn)，規范管理，提升運維服務(wù)質(zhì)量。 |
