| 質(zhì)量管理這9大誤區，千萬(wàn)不要跳進(jìn)去 |
| 新聞類(lèi)別： 行業(yè)動(dòng)態(tài) 瀏覽量：1596 |
在我們的身邊，不管是小企業(yè)還是大企業(yè)、內資還是外資，在一些企業(yè)里流傳片面偏激的質(zhì)量文化和觀(guān)念，從上到下影響著(zhù)企業(yè)的質(zhì)量管理行為，望引起為鑒！質(zhì)量管理就像種樹(shù)，一旦種下了苦果，收獲的也肯定是苦果！
第一大誤區：只關(guān)注不好的異常，而未關(guān)注好的異常
異常分為好的異常和不好的異常。而在質(zhì)量管理的時(shí)候，我們常常關(guān)注于重大的客戶(hù)投訴、批量產(chǎn)生的報廢等這些不好的異常。每當發(fā)生這些不好異常的時(shí)候，我們暴跳如雷，我們痛恨無(wú)比，我們四處在找責任人，我們在緊急找原因找對策。這一切的目的就是為了杜絕不良，讓不良不再發(fā)生。可是我們卻忘記了好的異常。
什么是好的異常？每天都在投訴我們的客戶(hù)突然間說(shuō)我們產(chǎn)品的質(zhì)量好了；上周生產(chǎn)線(xiàn)的良品率還是80%，可這周卻提升到了90%；一直無(wú)法通過(guò)測試的某種產(chǎn)品通過(guò)了測試。我們對于這些所謂的異常，往往都沒(méi)有去關(guān)注它。其實(shí)這些這些好的異常，我們也應該找責任人，我們也要在緊急找原因找對策。誰(shuí)讓這些不好的變成好的了，這些好的產(chǎn)品的原因是什么，通過(guò)原因找到造成好的異常的條件。想法設法把這些誒條件固定下來(lái).
質(zhì)量關(guān)注的是持續的穩定性，因此我們在質(zhì)量管理的時(shí)候，學(xué)會(huì )關(guān)注這些變化點(diǎn)，這些變化點(diǎn)是造成我們不能持續穩定的因素，無(wú)論這些變化點(diǎn)是往好的發(fā)展還是往壞的發(fā)展。
第二大誤區：通過(guò)客戶(hù)的投訴去關(guān)注質(zhì)量的好壞
通過(guò)客戶(hù)的投訴去判斷公司質(zhì)量的壞在某些時(shí)候確實(shí)是非常有效的，但是也要明白通過(guò)客戶(hù)投訴去判定公司質(zhì)量的好壞在某些時(shí)候是非常致命。
某些產(chǎn)品是不允許出現某些投訴的，投訴就意味著(zhù)重大的損失或者客戶(hù)的失去。當你知道客戶(hù)的投訴已經(jīng)產(chǎn)生的時(shí)候，你所采取的任何補救措施事實(shí)上已經(jīng)不會(huì )產(chǎn)生任何有效的結果。如果不采取事先的方法去監測質(zhì)量的好壞意味著(zhù)嚴重的風(fēng)險在等著(zhù)我們。還有一種情況，我們接到客戶(hù)投訴的實(shí)效是非常慢的，造成慢的原因可能是因為從產(chǎn)品生產(chǎn)到客戶(hù)使用的時(shí)間非常長(cháng)；產(chǎn)品出現的不良屬于耐久項目，需要在使用很久后才能顯現出來(lái)。如果有這樣的情況發(fā)生，我們改善的成本是巨大的，因為至少有一大批不良在等著(zhù)我們；另外事后處理不良所造成的無(wú)形損失的成本更是巨大的。
客戶(hù)不投訴并不意味著(zhù)產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題。客戶(hù)可能已經(jīng)對我們產(chǎn)品的不良已經(jīng)麻木，客戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始逐漸放棄我們，正在努力尋找更合適的供應商。
第三大誤區：質(zhì)量的標準忽略了用戶(hù)
產(chǎn)品或者服務(wù)的最終檢驗方就是客戶(hù)。從廣義范圍來(lái)說(shuō)，這些客戶(hù)包含了下道工序、下游廠(chǎng)商及使用人員等等。能夠滿(mǎn)足這些客戶(hù)的要是才是我們產(chǎn)品或者服務(wù)的最終目的。而一些標準，包含了國家標準、地方標準和企業(yè)標準等都是為了滿(mǎn)足我們最終用戶(hù)而制定的，從另外一個(gè)角度來(lái)看，滿(mǎn)足標準只是過(guò)程，滿(mǎn)足客戶(hù)才是目的。有時(shí)候滿(mǎn)足了這些標準實(shí)際上就等同于滿(mǎn)足了各類(lèi)的客戶(hù)的需求，但是在更多的時(shí)候卻不是這樣。
標準的制定大都是考慮了同行業(yè)的平均標準，而且還是最低要求，當我們的客戶(hù)的需求超越了這些要求，那么我們滿(mǎn)足了標準實(shí)際上就并不等同于滿(mǎn)足了客戶(hù)的要求；產(chǎn)品或者服務(wù)都是在不斷發(fā)展的，客戶(hù)的需求也是不斷變化的，同時(shí)標準也在逐漸完善的過(guò)程中，因此這三者在理論上是很難一致的。這些都構成了我們的產(chǎn)品或者服務(wù)不能只依靠標準來(lái)管理；而是要關(guān)注最終用戶(hù)。
第四大誤區：ISO9001標準是企業(yè)管理的累贅
ISO9001：2008所要求的記錄只有22種，這些記錄只有當記錄的對象發(fā)生的時(shí)候，才需要進(jìn)行，例如條框中的7.3.5中的設計和開(kāi)發(fā)更改記錄，只有設計和更改發(fā)生的時(shí)候，才需要進(jìn)行記錄。另外這些記錄的形式并沒(méi)有嚴格的規定，例如：條款7.2..2中的與產(chǎn)品有關(guān)的評審記錄，這些記錄的形式可以是簽名、蓋章、電腦中的確認后自動(dòng)轉入下個(gè)環(huán)節，甚至可以畫(huà)個(gè)三角形。只要這些記錄能夠證實(shí)產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)過(guò)評審了就可以了。要求形成文件的程序只有六個(gè)，而這六個(gè)程序文件還可以寫(xiě)在一起，例如糾正措施控制程序、預防措施控制程序可以寫(xiě)成為糾正和預防措施控制程序。
從上面看來(lái)，ISO9001的規定實(shí)際是非常少的。如果一家公司能夠持續的進(jìn)行生產(chǎn)，其產(chǎn)品或者服務(wù)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，并且能夠持續改善其質(zhì)量水平，那么這家公司基本上已經(jīng)符合ISO9001的要求。ISO9001事實(shí)上是促進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理體系的管理，從另外一個(gè)層次上來(lái)說(shuō)，也是最基本的要求。如果一家公司連ISO9001的標準都符合不了，那么肯定無(wú)法給予別人信任其質(zhì)量管理體系的適宜、充分和有效性，其產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量也很難無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。
認為ISO9001是企業(yè)的累贅，是因為不了解ISO9001的本質(zhì)，為了完成所謂的認證來(lái)執行ISO9001。而我們更應該做得是，依據ISO9001的要求及結合我們企業(yè)本身的特性，把我們的質(zhì)量管理體系的適宜、充分和有效性做好，從而提升產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量，最終達到顧客滿(mǎn)意。
第五大誤區：質(zhì)量就是質(zhì)量部門(mén)的事情
質(zhì)量當然不是質(zhì)量部門(mén)的事情，可能誰(shuí)都同意；但現狀是多數人仍然認為質(zhì)量就是質(zhì)量管理部門(mén)的事，出現質(zhì)量問(wèn)題先追究質(zhì)量部門(mén)主管的責任。老板的思維也很簡(jiǎn)單，花錢(qián)請質(zhì)量經(jīng)理，出了質(zhì)量問(wèn)題，我不找質(zhì)量經(jīng)理，那我還找誰(shuí)呢？
我們先看看臺灣一家汽車(chē)公司的總經(jīng)理是如何管理質(zhì)量的。這位總經(jīng)理最初是做銷(xiāo)售的，因此經(jīng)常有經(jīng)銷(xiāo)商直接打電話(huà)向其投訴汽車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題。總經(jīng)理一接到投訴，先找給質(zhì)量部長(cháng)。質(zhì)量部長(cháng)負責調查問(wèn)題點(diǎn)發(fā)生的原因。如果問(wèn)題點(diǎn)是由生產(chǎn)過(guò)程發(fā)生的。生產(chǎn)部長(cháng)就必須帶著(zhù)一大堆資料前去總經(jīng)理的辦公室報告如何杜絕類(lèi)似再發(fā)生，而不是質(zhì)量部長(cháng)去報告如何杜絕問(wèn)題點(diǎn)發(fā)生。這就是質(zhì)量管理的問(wèn)責制，只有全員都有這種品質(zhì)文化，才會(huì )真正管理好質(zhì)量。
我們再看看整個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)的流程中如何保證質(zhì)量的：銷(xiāo)售部門(mén)：決定質(zhì)量的條件，間接判定質(zhì)量的優(yōu)劣產(chǎn)品 → 開(kāi)發(fā)部門(mén)：把質(zhì)量條件轉化成設計，決定了開(kāi)發(fā)時(shí)的質(zhì)量 → 采購部門(mén)：采購優(yōu)良的材料和分件，決定了產(chǎn)品的采購質(zhì)量 → 生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)：決定生產(chǎn)的過(guò)程和方法，決定產(chǎn)品生產(chǎn)中的質(zhì)量 → 生產(chǎn)部門(mén)：進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)和制造，決定產(chǎn)品生產(chǎn)中的質(zhì)量 → 包裝和運輸部門(mén)：維護和保持產(chǎn)品，保證質(zhì)量一貫性 → 服務(wù)部門(mén)：保證品質(zhì)的績(jì)效，確認質(zhì)量在市場(chǎng)的反應。理論上上述的所有的部門(mén)把自身的職責負責好，產(chǎn)品的質(zhì)量自然就有所保證。
當然我們所談的只是理論上的可能，所以質(zhì)量部門(mén)還是有存在的意義。質(zhì)量部門(mén)負責監督、策劃這些過(guò)程，并參與檢測和檢驗。產(chǎn)品質(zhì)量出現問(wèn)題，質(zhì)量部門(mén)當然要付責任，但是更要知道，這是全員、所有部門(mén)、全公司的責任和義務(wù)。
第六大誤區：質(zhì)量管理就等同著(zhù)檢驗
質(zhì)量的工作就是檢驗的工作，這種片面的觀(guān)念還存在許多人的腦里。檢驗確實(shí)是質(zhì)量管理中的一個(gè)非常重要的環(huán)節。檢驗意味著(zhù)把關(guān)，如果檢驗工作做得好，我們至少可以保證不良品不會(huì )流動(dòng)到客戶(hù)那兒；或者意味著(zhù)我們的不良品不會(huì )流到下一個(gè)工序。從這個(gè)程度上來(lái)說(shuō)，檢驗工作非常重要。但是檢驗只是質(zhì)量管理中的一個(gè)環(huán)節而已。
從質(zhì)量發(fā)展的趨勢來(lái)看，質(zhì)量觀(guān)念的發(fā)展經(jīng)過(guò)了五個(gè)階段，第一階段質(zhì)量是“檢驗”出來(lái)的，第二階段質(zhì)量是“制造”出來(lái)的，第三個(gè)階段質(zhì)量是“設計”出來(lái)的，第四個(gè)階段質(zhì)量是“管理”出來(lái)的，第五個(gè)階段質(zhì)量是“習慣”出來(lái)的。質(zhì)量已經(jīng)從“檢驗”階段發(fā)展出來(lái)了，不再單純的依靠檢驗來(lái)控制質(zhì)量了。
從另外一個(gè)角度來(lái)看，檢驗只能是杜絕不能發(fā)生后的流動(dòng)，而無(wú)法杜絕不良的產(chǎn)生。檢驗在很大程度是類(lèi)似于“事后諸葛亮”。
要管理好質(zhì)量，就是要在制造、設計、體系管理方面同時(shí)進(jìn)行，多進(jìn)行預防性的工作，讓不良不會(huì )發(fā)生。
第七大誤區：好的質(zhì)量意味著(zhù)成本的提升
質(zhì)量和成本似乎總是對立面存在的，在一些情況下好的質(zhì)量確實(shí)意味著(zhù)成本的提升，這些情況包含使用更好的原材料、使用更好的生產(chǎn)設備、雇傭更專(zhuān)業(yè)的管理人員及更加嚴格的進(jìn)行生產(chǎn)控制和檢測。但是質(zhì)量和成本之間的關(guān)系并不僅僅包含這些。
質(zhì)量的成本指：是指企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達到既定的標準而造成的一切損失的總和，包含了直接質(zhì)量成本和間接質(zhì)量成本。其中直接質(zhì)量成本包含了：內部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預防成本；間接質(zhì)量成本包含了：無(wú)形質(zhì)量成本、使用質(zhì)量成本、供應商質(zhì)量成本和設備質(zhì)量成本。
當我們形成好的質(zhì)量的時(shí)候，我們所有的質(zhì)量成本中故障成本、無(wú)形質(zhì)量成本等意味將減少。這些減少的成本在更多的時(shí)候比起另外一些成本的增加是更值得的。因為不良造成的損失在更多的時(shí)候是非常巨大的，另外無(wú)形質(zhì)量成本的損失更是無(wú)法用金額來(lái)衡量的。
明確客戶(hù)的需求，做到適當的質(zhì)量標準要求；恰如其分的使用好的原材料、使用更好的生產(chǎn)設備、雇傭更專(zhuān)業(yè)的管理人員及更加嚴格的進(jìn)行生產(chǎn)控制和檢測；合理的增加預防成本和鑒定成本。這些都可以使用我們的產(chǎn)品達到好的質(zhì)量，而且這些增加的成本相對于我們的不良質(zhì)量損失一定是更值得的。
第八大誤區：質(zhì)量管理是不良發(fā)生后的事 很多公司都出現過(guò)這樣的情況，平時(shí)基本上忽略了質(zhì)量部門(mén)的存在，等到發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，所有的人都不約而同想起了還有質(zhì)量部門(mén)的存在，只有在這個(gè)時(shí)候才開(kāi)始要求質(zhì)量部門(mén)實(shí)施質(zhì)量管理。這就是典型的認為質(zhì)量管理是不良發(fā)生后的事。
質(zhì)量的成本包含了預防成本、鑒定成本和損失成本。同一產(chǎn)品的同樣缺陷，出現在產(chǎn)品生命周期的不同時(shí)期，造成的損失也不一樣，越前端造成的有形和無(wú)形的損失越少。質(zhì)量管理的上策是不讓不良品產(chǎn)生，中策是不良品產(chǎn)生后杜絕其移動(dòng)，下策是不良品已經(jīng)造成不良影響后盡量彌補損失。我們應朝上策努力，目的就是減少質(zhì)量的損失成本。
為了達到在事前就關(guān)注質(zhì)量，需要從策劃開(kāi)始進(jìn)行質(zhì)量管理的工作。這些策劃包含工廠(chǎng)設點(diǎn)、工廠(chǎng)內布置；也包含了產(chǎn)品的設計和開(kāi)發(fā)；還包含了生產(chǎn)線(xiàn)的布置、成品和半成品的放置等等各個(gè)方面。我們也要重視預防成本和鑒定成本的投入。
第九大誤區：質(zhì)量管理就是統計管理 日本企業(yè)推動(dòng)全面質(zhì)量管理容易成功，而美國企業(yè)推動(dòng)6σ則更容易成功。這是因為全面質(zhì)量管理倡導的是全員的參與，全面質(zhì)量管理的核心是保證人人為質(zhì)量負責的想法深入人心，強調的是企業(yè)文化。而推動(dòng)6σ成功的一個(gè)關(guān)鍵因素就是統計管理，6σ以統計數據為原則，其目的是設計一個(gè)目標：在生產(chǎn)過(guò)程中降低產(chǎn)品及流程的缺陷次數，防止產(chǎn)品變異，提升品質(zhì)。
中國的大部分企業(yè)目前很難做的6σ的水平，其中一個(gè)關(guān)鍵的因素就是統計水平不夠，所得到的數據的不合理性導致了無(wú)法界定合理的目標，另外收集數據的難度也是一個(gè)很重要的原因。因此我們質(zhì)量工作還需要向日本企業(yè)多學(xué)習，就是要倡導質(zhì)量文化，讓責任制等質(zhì)量的理念深入人心。
而且隨著(zhù)實(shí)踐的經(jīng)驗積累，6σ也開(kāi)始不僅僅是一個(gè)統計方法，它已經(jīng)從單純的一個(gè)流程優(yōu)化概念，衍生成為一種管理哲學(xué)思想。因此質(zhì)量管理的工作已經(jīng)不能單純從統計管理的角度去理解了。
文章來(lái)源：中國認證認可 |
